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Como mejorar el servicio al cliente en las aerolíneas Colombianas?

Empezamos por los últimos datos de la aerocivil en cuanto a quejas por cada 100.000 pasajeros:

Copa Colombia 8.87
Avianca 15.31
Easyfly 30.80
Satena 98.76
Aires 129.17

Estos números son incomparables con muchas aerolíneas del mundo. Un ejemplo, Delta Airlines que transporta millones de pasajeros solo tiene 2.0 quejas por cada 100.000 pasajeros. No creo que seamos los peores, pero hay mucho que mejorar.

En esto momentos trabajo para una aerolínea en Colombia y he tenido la oportunidad de viajar en muchas globalmente como: Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways, Garuda, Korean Air, JAL, ANA, Asiana, Gulf Air, Etihad, Emirates, Delta, United, Continental, America Airlines, US Airways, Cathay Pacific, KLM, Air France, Virgen América, AeroMexico, TACA, LAN, etc. y se que hay mucho que mejorar.

La industria en Colombia esta creciendo mucho, pero con este crecimiento no nos debemos olvidar de los clientes. No importa tener los últimos aviones, la ultima tecnología, porque al fin lo único que cuenta es la experiencia del pasajero y las recomendaciones que nos traen. Vamos a dejar atrás la infraestructura aérea del país, la cual tiene que mejorar mucho (otro tema separado) y pensemos en ideas o experiencias en otras aerolíneas que les parecieron excelentes.

Yo por lo menos pienso que debido al gran número de turistas que están llegando a Colombia diario, debemos tener personas bilingües en tierra para asistir a los pasajeros. Me ha tocado en varias ocasiones ayudar a extranjeros en varios aeropuertos Colombianos con el proceso de entregar maletas, dirigirlos a lugar apropiado, etc., porque no encuentran a un agente que sea bilingüe. Estoy hablando de por lo menos 2 personas por turno asistiendo en el check in. Y por favor, los anuncios los debemos estar haciendo mínimo en dos idiomas.

Gracias y espero sus opiniones de cómo mejora el servicio.

MDT06

en avianca por ejemplo empiezan a abordar muy tarde...debe ser minimo 1/2 hora antes de salida...en el tiquete debe figurar que el vuelo se puede cerrar 10 minutos antes de la salida, por lo cual pueden perder su silla....

Saludos,

De acuerdo.
Creo que no sólo tener personas bilingües (perfectamente) en los counters sino elevar enormemente el nivel de inglés de las tripulaciones a bordo.
Por otro lado, la estandarización: si bien hay que darle espacio a la innovación -si no, los vuelos serían aburridos en ocasiones-, todos los vuelos deberían tener una base estándar. No habla bien de una compañía que algunos vuelos sean perfectos mientras que en otros sean terribles.
Aumentar la cantidad de personal en tierra y, dependiendo del trayecto, a bordo.
A pesar de lo que dije en el primer punto, hay que incentivar a los empleados a innovar.
También mediante una estrategia de alta gerencia, involucrar más a todos los empleados de todos los niveles en el "negocio" de la aviación: que "vean más allá de sus narices"

Se me ocurre esto por ahora.

jetpeople escribió:en avianca por ejemplo empiezan a abordar muy tarde...debe ser minimo 1/2 hora antes de salida...en el tiquete debe figurar que el vuelo se puede cerrar 10 minutos antes de la salida, por lo cual pueden perder su silla....

Avianca por lo menos en vuelos nacionales embarca muy a tiempo y la hora que figura en el tiquete es la hora de cierre de puertas........ si no hay retraso generalmente se hace con muy buena antelacion

En mi experiencia dos cosas me parecen terribles en Colombia:

Primero: La formación del personal en tierra respecto del conocimiento del funcionamiento de su empresa es deficiente, es normal encontrar 3 soluciones distintas a un mismo problema por tres auxiliares en tierra. Siento a las aerolineas colombianas MUY limitadas al momento de solucionar problemas sin contar que discuto mucho mas con las aerolineas colombianas por que de DEMORAN en reconocer errores de operación y sincronización de las operaciones. En Avianca me dijeron que era mi culpa comprar un tiquete con una conexión tan corta y que YO TENÏA que preveer las demoras, cuando les dije que entonces porque venden los tiquetes con esas conexiones tan cortas el silencio fué total. Echarle la culpa al cliente no tiene presentación.

Segundo: Idiomas... igual que el compañero hay mucho extranjero perdido en el Dorado o incluso en el Bonilla porque casi nadie del personal en tierra tiene un nivel adecuado de inglés.

Conclusión: Las quejas nunca bajarán si las aerolineas recargan sus errores en el pasajero y por obvias razones el pasajero siente eso cuando no solucionan problemas que en muchas ocasiones son errores de la compañía.

P.D: Trataron de cobrarme la pérdida de conexión pero ser abogado y saber algo de protección al consumidor ayuda mucho.

Saludos,

juancho3066 escribió:Avianca por lo menos en vuelos nacionales embarca muy a tiempo y la hora que figura en el tiquete es la hora de cierre de puertas........ si no hay retraso generalmente se hace con muy buena antelacion

Esto se acentúa con la puntualidad de la aerolínea, a pesar de los problemas inherentes a la operación del EDR.

JulianAndres escribió:es normal encontrar 3 soluciones distintas a un mismo problema por tres auxiliares en tierra.

Esto no necesariamente es un problema si efectivamente le solucionan el problema y no se salen de los márgenes operacionales de la compañía.

JulianAndres escribió:Echarle la culpa al cliente no tiene presentación.

Totalmente de acuerdo. Además, buscar culpables no soluciona el problema; lo importante es analizar la cadena del servicio e identificar las oportunidades de mejora. Por otro lado, no siempre es responsabilidad de la aerolínea, pero siempre se podrá conversar de manera agradable con el enfoque de buscar soluciones, no de resaltar los problemas.

JulianAndres escribió:Segundo: Idiomas... igual que el compañero hay mucho extranjero perdido en el Dorado o incluso en el Bonilla porque casi nadie del personal en tierra tiene un nivel adecuado de inglés.

La competencia creciente en este año con grandes jugadores debería ayudar a que este nivel suba. Seguramente LAN pondrá un alto nivel en varios rubros, incluyendo los idiomas. Esto es lo bueno de la competencia sana: se elevan los niveles de calidad y todos salen ganando.

Bueno, es claro que si el problema te lo solucionan esta bien así sean tres soluciones distintas, pero en esas ocasiones una auxiliar desmentía a la otra en la solución. " Señorita, es que Laurita me dijo que hiciera eso" - No señor, no tengo idea porque le dijo eso si ESE no es el procedimiento, vaya a x lugar y hable con x persona" ... (en el otro lugar) "señor es que vengo donde susanita que me dijo que hablara con usted para que hiciera x cosa" - No señor, debe usted hablar con Laurita"....

Así me han tenido dos veces porque nadie resuelve y nadie sabe.

Nunca me he quejado ante la Aerocivil porque de doce viajes al año me pasa si mucho una o máximo dos (raro) pero algún día me veran ante la SIC poniendo la queja de verdad.

Saludos,

JulianAndres escribió:Bueno, es claro que si el problema te lo solucionan esta bien así sean tres soluciones distintas, pero en esas ocasiones una auxiliar desmentía a la otra en la solución. " Señorita, es que Laurita me dijo que hiciera eso" - No señor, no tengo idea porque le dijo eso si ESE no es el procedimiento, vaya a x lugar y hable con x persona" ... (en el otro lugar) "señor es que vengo donde susanita que me dijo que hablara con usted para que hiciera x cosa" - No señor, debe usted hablar con Laurita"....

Ya entendí mejor: eso sí es un problema! No puede haber desautorizaciones entre el mismo personal nunca.

Hola,

Claro! tu como cliente sientes: 1. O te estan "voleteando" para aburrirte o 2. no saben o no tienen idea de que hacer.

Pero en ambas el pasajero es quien sufre.

de acuerdo, todo el personal deberia saber la informacion, o si no es asi, simplemente decir que no sabe y remitir con la persona correcta, o en su defecto, averiguar.

el 19 de marzo hize BOG-MDE, por una mala informacion de dos auxiliares y un vigilante, perdi el vuelo, llegue como dos horas antes a la sala de embarque, y estaba de primero, por motivos que todavia desconozco el avion estaba en una posicion remota, si mal no recuerdo yo estaba en la sala de embarque 9 y de ahi tocaba salir por una puerta e ir hasta el avion que estaba en algun sitio, el caso es que por mala informacion termine de nuevo dentro de la terminal, cuando intente regresar a la sala de abordaje, ya habian finalizado el abordaje, que conste que estaba de primero, pues mi intencion era de entrar de primero al avion, para pedir jump seat.

por suerte ese dia habia un adicional a medellin, que estaba casi vacio, y me reasignaron alli, y logre conseguir cabinazo en F100.

Pero no quisiera imaginar que hubiera pasado donde ese adicional no hubiese estado...

ahhhhhhhhhhhh y la maleta no llego. (esto fue en AVIANCA)

JAJAJA LLamé a preguntar por un vuelo de CLO a Montreal para Agosto, ¿adivinen que fué lo primero que me dijo el operador? - Señor Avianca no vuela a Canada. PLOP. Me tocó decirle que tenían Código Compartido con Air Canada (increible a esta alturas). Me entregó la información del vuelo vía Bogota así que le pedí que me lo diera CLO - MIA - YUL (MIA - YUL por Air Canada)... se demoró 20 minutos buscando la información porque NO SABIA si se podía hacer esa reserva. Preparación señores de Avianca!! no es posible que el cliente haga coaching.

Alguien con experiencias en otras aerolineas, no solo Avianca. Muchas gracias por los que estan aportando ideas. Me interesa experiencias que les parecieron muy buenas, no solo lo negativo.

MDT06

Deberían decirle a las auxiliares de vuelo que cuando el avión este atrasado en el itinerario, decirle a los pasajeros que se queden sentados mientras los que estan en conexión y que pueden perderla salgan primero, esta práctica la vi en Air Canada cuando llegamos muy tarde de YYZ a MIA. Así perdí un vuelo en PTY, mi ruta era CLO (P5) -PTY-EWR-YUL (Continetal) y cuando llegamos retrasados una hora a Panama, una auxiliar me llamaba por el altavoz diciendome que iba a perder la conexión y que me solicitaban urgente en la puerta de la aeronave... me toco (que pena) gritar desde la mitad del embraer diciendole que "como hago si la gente de adelante no se mueve" menos mal ya habia avanzado un poco pidiendo permiso, una señora muy amable dijo " denle paso al joven" y la gente se sentó para que pudiera pasar pero aún así me cerraron el gate.

En otra, salía de CLO a BAQ via BOG en P5 y por trafico aereo en BOG el vuelo salio tarde de CLO, en vuelo pregunté si habían ajustado los horarios para las conexiones (preocupado porque era el último vuelo a BAQ de P5 en la noche) y me dijeron que TODOS estaban retrasados y que no me preocupara. SORPRESA!! llegué al gate 8 donde salía mi vuelo y no había nadie de la aerolinea que me recibiera ni pasajeros, miré que el avión estaba ahi y pues me llené de valor y me meti al finger sin permiso. Llegé a la puerta del avión y se estaban despidiendo con el personal de abordo, en eso les dije "falto yo" y pues le preguntaron al Comandante si me podía embarcar y pude llegar a BAQ.

Cosas buenas en las aerolineas Colombianas muchas pero queda off topic no?

continuando con el tema que se venia tratando en el hilo de AVIANCA sobre el transporte dentro del mismo aeropuerto...

de las pocas buenas que puedo descatar del aeropuerto de SAO PAULO, es que el bus que lo lleva a uno desde la terminal hasta la posicion remota es un bus bastante comodo, aunque tiene pocas sillas, la idea es q la gente valla parada y las sillas para las personas que las necesiten, pero la diferencia es que en ninguno de los casos le meten mas gente de la que caben, de modo que para llenar un vuelo de 737-800 usaron 4 buses, aunque esto demora un poco el embarque, lo anticipan, y en ningun caso (lo use dos veces) me senti incomodo o apretujado, ademas de que tienen aire acondicionado y en cada uno de los buses va una persona de la aerolinea, igualmente los buses son casi a nivel del suelo de modo tal que casi cualquier persona puede subir.


saludos

Sería bonito tener varios de esos rojitos en El Dorado.